Artikel: KLANTGEDREVEN HRM MAAKT EMTÉ DE KLANTVRIENDELIJKSTE SUPERMARKT!

Allereerst gefeliciteerd EMTÉ met dit fantastische resultaat!  Ongetwijfeld een gezamelijke inspanning, echter met een belangrijke bijdrage van HRM. Bij de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van het jaar wordt n.l. gekeken naar de 5 “gouden regels” voor klantvriendelijkheid, tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit en klanten alleen benaderen met relevante informatie.

Uit deze gouden regels kan je lezen dat om het meest klantvriendelijke bedrijf te worden er in de interactie tussen medewerkers en klanten veel goed moet gaan. Vanuit onze visie klant gedreven HRM kunnen deze gouden regels vertaald worden in een door de klant te ervaren aantoonbaar gedrag. Dit gedefinieerde gedrag is de basis voor alle HRM initiatieven die verder worden genomen.

Zie bijgaand overzicht

Gouden   regel

Gedrag   medewerker

Tijdig fouten oplossen

Pro-actief handelen

Goede bereikbaarheid

Alert zijn op vragen van klanten

Beloftes nakomen

Bedrijfslogan waarmaken

Flexibiliteit

Meebewegen met de klant

Klanten alleen benaderen met relevante informatie

Weten wat relevant is voor de klant

De HR afdeling heeft hier op twee ogenschijnlijk tegengestelde manieren aan bijgedragen namelijk: Het standaardiseren van processen en empowerment, lees het geven van regelruimte. Het is juist deze combinatie die klantvriendelijkheid mogelijk maakt. Standaardisatie zorgt voor uniformiteit en kwaliteit waardoor de klant duidelijkheid en de goede service ervaart. Empowerment zorgt voor flexibiliteit en betrokkenheid. Beide precies daar waar je het in je organisatie nodig hebt n.l. bij de interactie tussen de klant en medewerker.

Standaardisatie

Door bijv opleiding te standaardiseren en vorm te geven in een uitgebreide e- learning omgeving en het toepassen in de maanden erna te belonen zorgt EMTÉ ervoor dat de medewerkers in de winkel over de benodigde kennis beschikken. Kennis over de processen, kwaliteit en klantbenadering. De supermarktmanager beschikt over goed opgeleid personeel bij aanvang van het werk.

Empowerment

De medewerkers de bevoegdheid geven problemen en wensen van de klant zelfstandig op te lossen. Een idee in deze context is bijv  als een klant bij de kassa komt en de prijs kan niet worden gescand,  je de klant kan laten wachten (en de anderen in de rij) maar ook kunt vragen: “Wat wilt u ervoor geven?” en dan deze prijs rekenen. Als je wilt dat medewerkers alert zijn op vragen van klanten, zijn er twee dingen belangrijk ten eerste dat je een antwoord weet en ten tweede dat je de mogelijkheid hebt om het (het liefst zelf )op te lossen. Voor de eigenwaarde van de EMTÉ medewerkers is het natuurlijk ook prettig om de klant direct zelf te kunnen helpen. Een positieve reactie van de klant bestendigt dan weer het gedrag van de EMTÉ medewerker.

Als HR, zoals bij EMTÉ, goed begrijpt waar het om gaat bij de in- en externe klant en haar inspanningen hierop afstemt,  draagt zij zeer goed bij aan het succes van de organisatie. Klantgedreven HRM heeft bij EMTÉ de invulling gekregen door de klanten goed te begrijpen. Wat zijn hun klantbehoeftes en wat zijn de klantfricties. Door van buiten naar binnen te denken ( outside in) hebben zij gedefinieerd wat EMTÉ  voor haar klanten wilt betekenen. En van hieruit vormgegeven aan klantgedreven HRM.