Artikel: LEAN HR EN KLANTFRICTIES

De Human Resources van uw organisatie kan een grote rol spelen bij het oplossen van klantfricties. Het maakt niet uit of dit Business to Business is of Business to Consumer of in een not for profit omgeving.

Als je als organisatie de klant als uitgangspunt neemt voor het product of de dienst dan is het oplossen van klantfricties of het nu gaat om gemak, een goed gevoel, geld, een mogelijkheid om meer te verkopen nodig. In het geval van not for profit om een betere dienstverlening te realiseren.

Onlangs heb ik een zakelijke rekening geopend in plaats van dat ik een pincode kreeg toegewezen, kon ik zelf een pincode kiezen. De onderliggende klantfrictie is dat we zoveel passwords nodig hebben dat het moeilijk wordt deze uit elkaar te houden. Complimenten ABN AMRO, wel jammer dat ik daarvoor mij persoonlijk moest melden met mijn pasje bij de bank, binnen de openingstijden van de bank. Dit kostte mij 40 minuten en €2,00 parkeerkosten. Het openen van een rekening had mij ook al anderhalf uur gekost. En €6,00 parkeerkosten. Dit bleek niet nodig te zijn, maar bedoeld om de bankbediende de mogelijkheid te bieden mij verzekeringen te verkopen. Da’s dan weer jammer ABN AMRO, want een bankrekening openen kostte mij meer tijd dan nodig is en meer tijd dan ik erin wil investeren. ( klantfrictie)Voor de ABN AMRO is dit ook iet echt een lekker model. Ook hen kost het menskracht.

Een mooi onderwerp voor de HR afdeling om de tanden eens in te zetten en te onderzoeken of het klantvriendelijker kan worden. Bovendien zijn er kansen om het proces goedkoper te maken. De ingrediënten zijn:

  • dat ik graag veilig een bankrekening wil openen
  • met een eigen pincode
  • op het moment dat het mij uitkomt
  • met een zo laag mogelijke inspanning
  • zo laag mogelijke bijkomende kosten
  • Op een voor de ABN AMRO zo winstgevend mogelijke manier

U vraagt zich wellicht af of dit ook een onderwerp is voor de HR afdeling? Als het onderwerp is, de effectieve inzetbaarheid van medewerkers en een optimale service verlening aan de klant dan is het antwoord hierop een volmondig ja! Dan is dit ook een onderwerp voor de HR afdeling.